بازار چت بات (chatbot) در حال حاضر پررونق است و انتظار می رود تا سال ۲۰۲۵، ارزش ۱.۲۵ میلیارد دلار داشته باشد. تقریبا ۴۵ درصد از کاربران نهایی در بازار جهانی، چت بات ها را به عنوان روش ارتباطی اصلی برای سوالات خدمات مشتری (Business Insider) ترجیح می دهند و این تعداد همچنان در سال های آینده رشد خواهد کرد. بنابراین اگر می خواهید نیروی رقابتی خود را در زمینه کاری خود حفظ کنید، بایستی از آنها برای بهبود تجربیات مشتریان خود استفاده کنید.
یک چت بات دقیقا چیست؟
قبل از پیاده سازی چت بات در وب سایت خود، شما بایستی اول از همه بدانید چت بات دقیقا چیست.
چت بات ها که به عنوان «عوامل مکالمه» نیز شناخته می شوند، به صورت زنده با افراد واقعی ارتباط برقرار می کنند. چت بات ها برنامه های کاربردی نرم افزاری هستند که برای تقلید و درک گفتار انسانی در فرمت های نوشتاری و گفتاری به کار می روند تا بتوانند گفتگو های واقعی با انسان ها را شبیه سازی کنند. چت بات ها به عنوان برنامه های مبتنی بر وب و همچنین برنامه های جداگانه ظاهر می شوند. آنها اساسا از دستورات برنامه ریزی شده یا تکنولوژی یادگیری دستگاه برای تفسیر متن یا گفتار و پاسخ دادن به انسان ها به شیوه های انسانی استفاده می کنند.
این پست از WordStream را بررسی کنید تا نمونه هایی از برند های واقعی و سازمان هایی که از چت بات ها در روش های خلاقانه استفاده می کنند را مشاهده کنید.
چگونه چت بات ها را در وب سایت خود قرار دهید؟
خوشبختانه، اگر شما مایل به استفاده از چت بات ها در وب سایت خود هستید، به تجربه برنامه نویسی گسترده نیاز ندارید. اگر سازندگان و برنامه نویسان وب سایت به آسانی در دسترس شما نباشند، می توانید از یکی از این سیستم عامل ها برای ساخت یک چت بات برای وب سایت یا برنامه خود استفاده کنید:
این جدول مقایسه ای دقیق، ۲۵ مورد از محبوب ترین سیستم عامل های چت بات را نشان می دهد (Chatbots Journal). این راهنمای مبتدی کامل نیز اطلاعات بیشتری در مورد چگونگی شروع به استفاده از چت بات ها(Chatbots Magazine)، در اختیار شما قرار خواهد داد.
چگونگی از چت بات ها برای بهبود تجربه مشتریان خود استفاده کنید؟
اکنون که درباره چت بات ها و چگونگی پیاده سازی آن ها اطلاعاتی به دست آورده اید، باید بدانید که چگونه می توانید از آنها برای بهبود تجارب مشتریان خود استفاده کنید.
با بازدیدکنندگان خود بیشتر ارتباط برقرار کنید.
وقتی بازدیدکنندگان به صفحه وب شما وارد می شوند، می توانید به آنها با یک پیام چت بات خودکار خوش آمد گویی کنید. بدین معنی که پس از گذشت چند ثانیه از ورود هر بازدیدکننده به وب سایت شما، چت بات به او سلام می کند و در هر زمینه ای که ممکن است نیاز به راهنمایی داشته باشد، پیشنهاد کمک می کند.
شما همچنین می توانید ویژگی های جدید یا محتوای سایت خود را برجسته کنید و با استفاده از پیغام خوش آمد گویی، به بازدید کنندگان جدید و تکراری در مورد آن اطلاعات بدهید. به عنوان مثال، شما می توانید یک پیام خوش آمد گویی با محتوای زیر ساتفاده کنید:
«سلام! اگر در حال جستجوی وب سایت ما، به چیزی نیاز دارید، با ما آن را درمیان بگذارید و فراموش نکنید که ستون ویژگی های جدید ما را بررسی کنید تا برخی از موارد مورد علاقه های مشتریان ما را ببینید.»
یکی دیگر از راه های عالی برای بیشتر نگه داشتن بازدیدکنندگان جدید در وب سایت، این است که به وسیله پیغام خوش آمد گویی چت بات، آنها را به یک تور مجازی در وب سایت خود دعوت کنید. با یک لینک که بازدیدکنندگان می توانند روی آن کلیک کنند، برای کشف ویژگی ها و محتوایی در سایت که برای آنها سودمند هستند را پیشنهاد دهید. از جمله اینکه چگونه می توانند وارد سیستم شوند، چگونه می توانند محصولات را خریداری کنند یا قسمتی که سوالات متداول (FAQs) وب سایت شما در آن قرار دارند. با این وجود، به خاطر داشته باشید که مشاهده تمام مطالب در پیام خوش آمد گویی باید به صورت اختیاری باشد. چرا که اگر بازدیدکنندگان قبل از اینکه بتوانند به وب سایت شما نگاه کنند، مجبور باشند روی چیزی کلیک کنند، احتمال بیشتری است که وب سایت شما رها کنند.
یک تجربه شخصی ارائه دهید.
یکی از بهترین راه های بهبود تجارب مشتریانتان با استفاده از چت بات ها، ارائه تجربیات شخصی به آنها است. وقتی بازدیدکنندگان یک عمل یا اقدام را در وب سایت یا برنامه شما انجام می دهند، اطلاعات متناسبی برای آنها ارسال کنید که آنها را جذب کند و به آنها کمک کند که تصمیمی بگیرند و یا تجربه خود از وب سایت شما را از طریق چت بات ها افزایش دهند.
به عنوان مثال، اگر یک مشتری روی یک محصول خاص کلیک کند، اطلاعات بیشتری در مورد اینکه چگونه می تواند محصولات مشابه را مشاهده کند و یا اینکه چگونه می تواند پس از ثبت سفارش در هزینه های حمل و نقل صرفه جویی کند، به آن ارائه دهد. شما می توانید پیشنهاد دهید که در هر زمانی که بازدید کننده سوالی در مورد محصولات یا خدمات شما دارد، آن را از طریق چت عنوان کند. یا اگر بازدید کننده وب سایت در حال خواندن پست های وبلاگ شما باشد، چت بات به آن بگوید که چگونه می تواند محتوای مشابه را مشاهده کند، وبلاگ شما را subscribe کند یا کتاب الکترونیکی مربوطه را دانلود کند.
با این روش، چت بات اطلاعات مناسب را به بازدیدکنندگان وب سایت، دقیقا زمانی که به آن نیاز دارند، ارائه می دهد. این موضوع یک دید مثبت از نام تجاری شما به بازدیدکنندگانتان می دهد و همچنین احتمال خرید آنها از شما، subscribe کردن در لیست ایمیل های شما و… را افزایش می دهد.
کمک های فوری و پاسخ سوالات را ارائه دهید.
۶۵ درصد از مصرف کنندگان ترجیح می دهند برای تماس با یک کسب و کار از یک برنامه پیام رسانی استفاده کنند (اوراکل). هیچ کس دوست ندارد که پشت خط تلفن منتظر بماند یا تا زمانی که ساعات کاری اداری شروع شود، صبر کند. در صورتی که پاسخگویی به سوال یا نگرانی مشتریان در همان لحظه باعث ایجاد حس رضایت مندی در آنها می شود.
اجازه دهید مشتریان سوالات و نگرانی های خود را برای چت بات ارسال کنند و در همان زمان پاسخ درست را دریافت کنند. حتی اگر یک مشتری یک سوال منحصر به فرد داشته باشد که چت بات برای پاسخ دادن به آن برنامه ریزی نشده باشد، چت بات حداقل قادر خواهد بود به آن مشتری بگوید که درخواستشان دریافت شده است و در اسرع وقت با آنها تماس گرفته خواهد شد. با استفاده از چت بات، لازم نیست که مشتریان خود را در انتظار نگه دارید، این موضوع باعث رضایت مندی بیشتر آنها خواهد شد. شما مخصوصا چت بات را برای مشتریانی که در مورد صورت حساب ها و یا حساب های کاربری خود نگرانی دارند به کار می گیرید، بنابراین آنها احساس بی توجهی نمی کنند.
از Push Notifications (اطلاع رسانی بدون درخواست کاربر) برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مربوطه و به موقع استفاده کنید.
علاوه بر ارائه تجربیات شخصی به مشتریان، شما می توانید از چت بات برای ارسال Push Notifications و اطلاعات به موقعی که مشتریان باید بدانند، استفاده کنید. به عنوان مثال، شما می توانید اطلاعیه هایی در مورد فروش فوری محصولات، فروش مخصوص تعطیلات یا محصولات جدید را برای بازدید کنندگان خود ارسال کنید. همچنین می توانید سبد های خرید رها شده و فرم هایی که در وب سایت شما کامل نکرده اند را به آنها یادآوری کنید.
بازدید کنندگان شما در صورتی که از فروش هایی که در همان لحظه انجام می شود مطلع شوند، بیشتر احتمال دارد که محصولاتی را که در وب سایت شما جستجو کرده اند را خریداری کنند. همچنین ارائه پیشنهادات خاصی متناسب با سلیقه آنها در لحظه ای که به خرید چیزی فکر می کنند، برای آنها بسیار خوشایند است.
تجارت محاوره ای را پیاده سازی کنید.
۵۰٪ از مصرف کنندگان ادعا می کنند که خرید از طریق یک برنامه پیام رسان را ترجیح می دهند (اوراکل)، زیرا برای آنها راحت و آسان است. بنابراین، اگر یک وب سایت تجارت الکترونیک را ایجاد کرده اید و یا اجناسی را از طریق وب سایت خود به فروش می رسانید، راه اندازی یک چت بات برای کمک به مشتریان در ثبت سفارشات و تکمیل آنها را در نظر داشته باشید.
به عنوان مثال، مشتریان شما به جای اینکه با یک دوست مکالمه داشته باشند، می توانند از چت بات برای خرید یک محصول راهنمایی بگیرند. سپس، چت بات می تواند به آنها توصیه های شخصی ارسال کند و این امکان را فراهم کند که هنگام مشاهده محصول مورد علاقه خود، سفارش آن را از طریق برنامه پیام رسان ثبت کنند. به این ترتیب، مشتریان برای تکمیل تراکنش خود نیازی به کلیک کردن در خارج از پنجره چت بات نخواهند داشت.
اگر می خواهید وب سایت شما در سال ۲۰۱۸ حضور رقابتی با مشتریان و بازدیدکنندگان خوشحال داشته باشد، ارتقای وب سایت خود را با استفاده از چت بات در نظر بگیرید.
